摘要:信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务，其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中，顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用，形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链；服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响，进而影响顾客忠诚，但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此，对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养，提升服务人员与顾客的服务互动质量，并切实保障和提高服务结果质量，从而增强顾客信任，提升顾客忠诚。

摘要:以餐饮业为调研对象，用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响。研究表明：服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的，对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素；服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响，有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响，可靠性维度与感知价值的情感维度相关，响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关；感知价值除质量维度外，社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响。因此，餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动，促进与顾客的情感交流，把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径。

摘要:笔者简述了目前我国饭店业在服务质量方面存在的主要问题，并以饭店服务质量的唯一衡量标准——客人的满意度为出发点，深入分析饭店服务质量问题的成因，在此基础上提出了控制饭店服务质量问题的相应对策。